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公务员面试技巧:应变能力考查万变不离“六招”

  应变能力是结构化面试的重点考核要素之一。很多考生由于生活、工作经验不足,在应变能力考查面前往往显得手足无措,不知从何谈起。确实,应变能力的情境构建形式多样、灵活,对于同学们来说要熟练掌握还是比较困难的。接下来,东吴公考帮您总结常考的几种“应变”情境,帮你打通“灵活应变”的任督二脉,其实应变能力的考查万变不离“六招”。
  应变能力是指在有压力的情境下,思考、解决问题时能够迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通,做出正确的判断和处理的能力。下面,就把常见的突发问题分为六类,为您逐个击破。
  【六招破应变】
  1.情绪激动
  例:某县给贫困地区发放了一批生活物资,但有村民吃了以后出现中毒迹象,她情绪激动的来到办公室要求给说法,加入你是一名基层工作者,领导让你解决这件事情,你该怎么办?
  解决策略:
  (1)安抚情绪。对对方的遭遇和情绪表示感同身受,给与理解,取得共情;并端茶倒水、请坐、握住安抚对象的双手等,若情绪激动者数量较多,则考虑找代表到办公室、接待室,在开展下一步工作。
  (2)表达歉意。就工作中的不足及造成的后果向群众表达歉意;(3)做出承诺。承诺彻查事件、严肃处理、解决问题及给与满意答复等。
  2.舆情处理
  例:最近某单位办事大厅窗口工作人员上班期间玩手机、闲聊、打闹的图片在网上传播,引起热议。假如你是该大厅的负责人,请问你怎么办?
  解决策略:
  舆情处理要注意具体的舆论对象事件的特点:
  (1)若舆论背后的事件难以短时间内处理
  ①进行初步回应。通过官网、公众号、微博等,表示歉意,承诺彻查问题,严肃处理,给出满意答复。
  ②调查了解事件的经过、真相,若属实按照相关规定进行整改并严肃处分。
  ③再次进行回应,公布事件经过、处理结果并感谢群众的监督,不属实则公布事件真相,给予解释,呼吁网民“不造谣、不信谣、不传谣”,并感谢网民的关注。
  (2)若能迅速解决舆情事件
  ①快速了解事件、问题的情况,并第一时间进行处理。
  ②回应舆论。通过官网、公众号、微博等向群众真诚致歉,公布问题及其解决情况和解决后的现状,感谢网民的监督关注。
  3.分歧处理
  例:社区的李大爷经济困难,常年捡废品为生,最近常将捡来的废品堆在走廊上,引起群众的不满。居民小王在未告知李大爷的情况下将废品扔到了垃圾房,李大爷得知后前去找小王理论,两人发生了冲突,一起找到社区办公室要说法。如果你是社区的值班人员,你该怎么办?
  解决策略:
  (1)分别与双方(或双方代表沟通)。了解事件的过程、原因及需求。
  (2)找到双方立场的平衡点,分别进行劝说,指出问题,提出建议。
  (3)将双方(或双方代表)一起带到办公室,协商形成方案,引导双方放下矛盾,相互致歉。
  4.秩序混乱
  例:你单位到某村进行普法宣传,有群众大声质疑你们在做形式主义工作,对村民没有实际意义,于是现场群众也跟着附和起来,现场一片混乱。作为活动的现场负责人,你该怎么办?
  解决策略:
  应做好秩序维护,保障群众安全。可采取以下几种方法:
  (1)人力维护秩序。请同事、现场工作人员、保安、民警等协助秩序维护。
  (2)开展沟通。如大声喊话,通过广播、扩音器喊话,以及面对面的耐心解释。
  (3)隔离措施。如警戒带、隔离墩、路障等。
  5.人员受伤、中毒
  例:进日连降暴雨,洪水冲断了一座年久失修的大桥,有人被洪水冲走,伤亡不明。如果你是镇长,你怎么办?
  出现人员受伤、中毒等恶性现象应本着“生命至上”的原则处理问题:
  (1)初步了解事件。第一时间赶往现场,在途中了解如受伤、中毒、传染病等的现状,如程度、人数、症状等,向领导汇报初步了解的结果,并迅速拨打120。
  (2)现场开展急救。赶到现场后,组织工作人员及群众就地开展简单的急救工作,如伤口包扎、人工呼吸、心肺复苏等。
  (3)了解事件原因。如中毒实物来源、灾害影响等,并据此叫停食用、转移群众等,并实时汇报救援及后续工作开展情况。
  (4)到医院看望伤者,送上慰问。
  (5)做好应急预案、演练等。
  6.不配合工作
  题目说明:题目中出现抵制工作开展、抵触情绪、不配合工作、阻挠执法等情境,应原则性与灵活性相结合解决问题。
  解决策略:
  (1)说明该项工作重要性,希望得到配合;
  (2)说明关于该项工作的规定、违反的后果;
  (3)强制执行。如请求民警协助、坚决执法等,注意打开执法记录仪。

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